Uma tecnologia criada para aumentar a segurança pode se transformar em uma barreira quando é o único caminho disponível para comprovar a própria identidade. É o que pode acontecer com sistemas de reconhecimento facial quando eles não conseguem concluir a validação e o serviço não oferece outra forma de autenticação igualmente segura e acessível.
O problema ganhou visibilidade recentemente depois que a Defensoria Pública da União (DPU) ajuizou uma ação para que o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) ofereça uma alternativa acessível ao reconhecimento facial exigido para o desbloqueio de benefícios destinados à contratação de empréstimos consignados.
A ação começou depois que uma beneficiária com deficiência visual não conseguiu concluir a biometria facial. Sem passar por essa etapa, ela também não conseguia realizar o desbloqueio. Segundo a DPU, desde maio de 2025 o reconhecimento facial é o único meio disponível no aplicativo Meu INSS para esse procedimento.
A Defensoria ajuizou a ação em julho de 2026 e pediu a criação de outro procedimento de autenticação que seja pessoal, seguro e acessível. O objetivo não é eliminar a biometria como mecanismo de prevenção a fraudes, mas garantir uma alternativa para quem não consegue utilizá-la.
O caso chama atenção para uma questão que vai muito além do INSS. Bancos, aplicativos, plataformas de comércio eletrônico e diferentes serviços digitais utilizam a biometria facial para confirmar a identidade de quem está do outro lado da tela. Para muita gente, é uma solução prática e rápida. No entanto, para outras pessoas pode ser um impedimento de acesso ao próprio serviço.
Quando provar quem você é vira uma saga
Foi uma sequência de experiências frustrantes com reconhecimento facial que levou Sueli Yngaunis, pesquisadora sobre Inclusão de Pessoas com Deficiência no Ensino Superior, a publicar um desabafo no LinkedIn. Ela chamou atenção especialmente para as dificuldades que pessoas com mais de 60 anos e pessoas com deficiência podem enfrentar nesses processos.
A publicação gerou muitos comentários de pessoas que também já haviam vivido situações semelhantes. Entre elas está uma mulher que enfrentou várias tentativas de validação porque o sistema exigia que retirasse os óculos. Só que sem eles, ela relatou que não enxergava adequadamente para realizar o procedimento.
No caso de Sueli, as dificuldades tiveram consequências ainda maiores. Ela conta que tentou realizar o reconhecimento facial em três instituições financeiras e acabou encerrando uma conta ou desistindo de abrir outra porque não conseguia avançar no processo. “É como se eu não fosse uma cliente potencial para essas empresas”, afirma.
Depois que desistiu, Sueli passou a receber mensagens convidando-a a retomar a abertura da conta. Para ela, isso demonstra uma falta de interação entre as áreas responsáveis pela captação ou recuperação de clientes e aquelas que cuidam da segurança. Enquanto uma parte da empresa tenta conquistar aquela pessoa, outra pode ter criado uma barreira que a impede de concluir a jornada.
Flávio Correia também conhece bem esse problema. Cego, especialista em acessibilidade digital e instrutor no Instituto Equidade Plural (INSEP), ele já encontrou dificuldades em diferentes tipos de serviços, principalmente no setor financeiro, mas também em plano de saúde e comércio eletrônico.
Em uma das situações, ficou um período sem conseguir acessar o Mercado Livre em um celular novo porque não concluía a validação facial. Havia uma segunda possibilidade de autenticação, mas ela também trazia dificuldades. O tempo disponível para inserir o código de validação era curto demais para que ele realizasse o procedimento com tranquilidade. Essa experiência reforça que, além de oferecer uma segunda opção de acesso, a empresa também precisa assegurar que ela seja acessível e viável.
Em outro episódio, Flávio tentou criar uma conta no Mercado Pago e não conseguiu passar pela etapa do reconhecimento facial. Segundo ele, também não encontrou facilmente um canal de atendimento humano que permitisse resolver a situação. Depois de várias tentativas, desistiu e procurou outra empresa.
Por que o reconhecimento facial pode criar barreiras?
O processo costuma exigir uma sequência de ações. É preciso posicionar o rosto corretamente na tela, manter o celular na altura e no ângulo adequados, encontrar uma boa iluminação e, em alguns casos, realizar movimentos solicitados pelo sistema.
O próprio portal Gov.br orienta que a pessoa esteja em ambiente iluminado, mantenha o rosto visível, segure o celular na altura correta e permaneça dentro do círculo indicado durante o processo. Movimentação, sombras, qualidade da imagem e diferenças entre a aparência atual e a fotografia existente na base biométrica também podem impedir a conclusão do reconhecimento. Depois de várias tentativas inválidas no mesmo dia, o procedimento pode até ser bloqueado temporariamente.
Essas exigências afetam as pessoas de maneiras diferentes. Alguém com cegueira ou com baixa visão, por exemplo, pode ter dificuldade para saber exatamente como posicionar o rosto e a câmera. Já uma pessoa com deficiência motora ou tremores nos membros superiores pode não conseguir manter o aparelho imóvel na posição exigida. Pessoas idosas podem apresentar diferenças maiores entre a aparência atual e uma fotografia antiga armazenada na base, assim como quem passou por cirurgias plásticas ou sofreu alguma lesão grave no rosto. Além disso, instruções rápidas ou complexas também podem dificultar o processo para diferentes públicos.
Isso não significa que pessoas cegas, idosas ou com outras deficiências necessariamente não consigam utilizar reconhecimento facial. Muitas conseguem. O principal ponto é que nenhuma forma de autenticação funciona da mesma maneira para todo mundo.
O leitor de tela não consegue fornecer uma informação que não existe
Para pessoas cegas, uma interface compatível com leitores de tela é fundamental, mas não resolve tudo. Flávio explica que a tecnologia assistiva consegue transmitir as orientações fornecidas pelo aplicativo. O problema aparece quando o próprio sistema oferece informações insuficientes.
“O leitor de tela não tem como resolver isso. O próprio feedback da ferramenta teria que ser mais consultivo, com orientações como ‘olhe um pouco mais para a esquerda’, ‘abaixe o rosto’ ou ‘aproxime a câmera’. O leitor de tela é apenas o meio para a pessoa receber essas informações. Quem precisa fornecê-las é a própria ferramenta de validação facial”, explica.
Orientações sonoras mais precisas, retorno por vibração, mensagens de erro compreensíveis, tempo suficiente para realizar cada ação e informações claras sobre como corrigir o problema podem tornar a experiência muito mais acessível. Mesmo com esses recursos, porém, o reconhecimento pode falhar. Por isso, acessibilizar a interface é parte importante da solução, mas não pode ser a única.
Se um caminho não funciona, precisa existir outro
A ABNT NBR 17225:2025 é a principal referência técnica brasileira para acessibilidade de produtos e serviços digitais e foi inteiramente baseada nas Diretrizes de Acessibilidade para Conteúdo Web (WCAG) 2.2.
A WCAG 2.2 possui critérios específicos relacionados à autenticação acessível. Entre os exemplos apresentados pelo World Wide Web Consortium (W3C) está permitir que a própria pessoa utilize o mecanismo de autenticação disponível em seu dispositivo, como PIN, impressão digital ou reconhecimento facial. Assim, o serviço não impõe uma única modalidade a todas as pessoas.
Dependendo do contexto, outras alternativas podem envolver códigos, autenticação em dois fatores, atendimento assistido ou validação presencial acessível. Mas trocar uma barreira por outra não resolve o problema.
Se quem não consegue realizar o reconhecimento facial precisa enfrentar um deslocamento demorado, depender obrigatoriamente de um familiar, aguardar muito mais tempo, utilizar um canal inacessível ou passar por um procedimento mais burocrático, as alternativas não oferecem condições equivalentes.
O mesmo vale para uma segunda opção digital que não dê tempo suficiente para concluir a tarefa, não apresente instruções acessíveis ou não funcione adequadamente com tecnologias assistivas.
A preocupação com a segurança também precisa ser considerada neste contexto. A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) classifica dados biométricos vinculados a uma pessoa como dados pessoais sensíveis. Serviços financeiros e outros sistemas também precisam adotar mecanismos capazes de prevenir fraudes.
O desafio é manter o os recursos de segurança e considerando que pessoas com diferentes características podem precisar de caminhos diversos para comprovar a própria identidade.
Testar além da tecnologia
Antes de disponibilizar esses recursos para milhares ou milhões de pessoas, as organizações precisam testar o processo completo. Não basta verificar se o sistema consegue reconhecer um rosto ou se os componentes da interface cumprem requisitos técnicos de acessibilidade.
Pessoas com diferentes tipos de deficiências e condições de uso precisam participar dessa validação. Os testes devem começar no cadastro da biometria e passar pelas instruções para posicionamento, mensagens de erro e recuperação depois de uma falha. Também precisam avaliar o bloqueio por excesso de tentativas, o acionamento de uma alternativa e o contato com o suporte. Ou seja, a organização precisa saber se a pessoa conseguiu concluir o que precisava fazer com autonomia, segurança e sem depender da ajuda de terceiros.
O reconhecimento facial pode ser uma ferramenta útil e conveniente e ainda evoluir para atender a uma diversidade maior de pessoas. Segurança e acessibilidade não são objetivos concorrentes ou opostos. Um serviço realmente seguro precisa permitir que diferentes pessoas comprovem sua identidade e tenham acesso a direitos, serviços e recursos. Quando uma forma de autenticação não funciona, é preciso haver outro caminho igualmente seguro, acessível e viável.