Em muitas empresas, essa pergunta não tem uma resposta simples porque a acessibilidade digital percorre diferentes departamentos sem que exista clareza sobre quem deve fazer o quê.
Na prática, essa falta de definição pode fazer com que decisões importantes fiquem sem responsável. Ou seja, requisitos deixam de ser incluídos no planejamento, fornecedores são contratados sem critérios de acessibilidade, conteúdos são publicados com barreiras de acesso e problemas acabam sendo descobertos apenas quando alguém tenta utilizar um serviço.
O desafio, portanto, é garantir que cada equipe compreenda como suas decisões impactam a construção de experiências digitais acessíveis.
Quando a responsabilidade é de todo mundo e de ninguém
Imagine que uma organização descubra que um formulário importante não pode ser utilizado por pessoas que navegam apenas com o teclado.
Além de buscar a solução para esse problema, vale refletir sobre em que momento essa barreira poderia ter sido evitada. A resposta dificilmente estará em um único departamento.
Talvez o requisito nunca tenha sido previsto durante o planejamento ou o componente utilizado pelo design não fosse acessível, por exemplo. A barreira que chega até quem utiliza o serviço costuma ser apenas o resultado final de uma sequência de decisões tomadas ao longo do projeto.
Para quem a encontra, pouco importa em qual etapa ela surgiu. O que a pessoa percebe é apenas que não conseguiu realizar uma tarefa que deveria estar ao alcance de qualquer cidadão, cidadã ou cliente.
É justamente por isso que dizer que a acessibilidade é responsabilidade de todas as pessoas numa empresa não basta. Modelos internacionais de governança, como o Accessibility Roles and Responsibilities Mapping (ARRM) e a ISO/IEC 30071-1, partem justamente do princípio de que a acessibilidade precisa estar distribuída entre diferentes funções da organização, com responsabilidades conhecidas e integradas aos processos de trabalho.
A acessibilidade depende de decisões alinhadas
A acessibilidade não é uma etapa do projeto, mas uma construção contínua. Se quem define os requisitos não considera diferentes perfis de pessoas usuárias, a área de design terá menos espaço para propor soluções inclusivas.
Da mesma forma, se o design entrega componentes com barreiras, o desenvolvimento tende a reproduzir essas limitações. Mais um exemplo: se a comunicação publica documentos sem estrutura adequada, parte do público continuará encontrando dificuldades mesmo em sistemas tecnicamente acessíveis.
Nenhuma dessas decisões, isoladamente, determina o resultado final. Mas todas influenciam a experiência das pessoas. Essa perspectiva ajuda a mudar uma pergunta bastante comum nas organizações. Em vez de perguntar “quem errou?”, talvez seja mais útil perguntar “em que etapa do processo essa barreira poderia ter sido evitada?”
Quando o foco deixa de ser “encontrar culpados” e passa a ser compreender como as decisões se conectam, torna-se mais fácil aperfeiçoar processos e prevenir novos problemas.
Quem faz o quê na prática?
Não existe um modelo único de divisão de responsabilidades. A estrutura varia conforme o porte da organização, o tipo de serviço oferecido e a maturidade das equipes. Ainda assim, alguns papéis costumam aparecer com frequência, como os listados a seguir:
Alta liderança
- Incorporar a acessibilidade entre as prioridades da organização;
- Garantir recursos financeiros, humanos e tecnológicos;
- Resolver conflitos de prioridade entre projetos;
- Acompanhar resultados e estimular a melhoria contínua.
Produto e gestão de projetos
- Incluir requisitos de acessibilidade desde o planejamento;
- Prever tempo para testes e correções;
- Acompanhar a implementação durante todo o projeto;
- Evitar que o tema seja tratado apenas ao final da entrega.
Design e experiência da pessoa usuária (UX)
- Criar componentes e fluxos acessíveis;
- Considerar diferentes formas de interação;
- Documentar decisões de design;
- Incluir pessoas com deficiência em pesquisas e testes sempre que possível.
Desenvolvimento e tecnologia
- Implementar corretamente os requisitos de acessibilidade;
- Manter componentes e bibliotecas atualizados;
- Realizar testes técnicos;
- Corrigir problemas identificados.
Comunicação e produção de conteúdo
- Produzir textos claros e compreensíveis;
- Estruturar corretamente documentos;
- Fornecer descrições para imagens quando necessário;
- Cuidar da acessibilidade em vídeos, campanhas, redes sociais e demais conteúdos digitais.
Compras e gestão de fornecedores
- Incluir critérios de acessibilidade em editais e contratos;
- Avaliar empresas fornecedoras também sob esse aspecto;
- Solicitar evidências, testes ou declarações de conformidade quando aplicável;
- Definir responsabilidades contratuais sobre correções e manutenção.
Jurídico e compliance
- Apoiar políticas internas;
- Contribuir para contratos e processos de aquisição;
- Interpretar obrigações legais e cuidar para que a organização siga as normas;
- Evitar que a acessibilidade seja tratada apenas como um tema de risco jurídico.
Diversidade e inclusão
- Fortalecer a cultura organizacional;
- Aproximar a organização das pessoas com deficiência;
- Apoiar ações de conscientização;
- Contribuir para que a inclusão faça parte das decisões cotidianas, sem assumir isoladamente a responsabilidade pela acessibilidade digital.
Atendimento
- Receber relatos de barreiras;
- Oferecer alternativas quando necessário;
- Encaminhar corretamente os problemas;
- Acompanhar sua resolução.
Pessoas com deficiência
- Contribuir com pesquisas, testes e avaliações de experiência;
- Compartilhar perspectivas que ajudem a identificar barreiras reais;
- Participar das decisões quando fizer sentido.
Vale lembrar que a experiência de pessoas com deficiência é uma fonte valiosa de conhecimento, mas não substitui processos, testes especializados nem transfere para elas a responsabilidade pela acessibilidade da organização.
Coordenação não significa centralização
Se tantas áreas participam desse trabalho, alguém precisa coordená-lo? Na maioria das organizações, sim. Mas isso não significa criar alguém com perfil de “dono” da acessibilidade.
Na prática, muitas empresas contam com uma pessoa especialista, um comitê ou uma estrutura de governança responsável por conectar diferentes equipes, acompanhar indicadores, apoiar decisões, promover capacitações e estimular a evolução das práticas de acessibilidade.
Essa coordenação funciona como um ponto de integração entre áreas que possuem responsabilidades distintas. Seu papel não é executar todas as atividades relacionadas à acessibilidade. Isso seria inviável, na verdade. Sua principal missão é garantir que elas aconteçam de forma articulada e que nenhuma etapa do processo fique sem responsável.
O papel indispensável da liderança
Mesmo quando as responsabilidades estão bem distribuídas, sempre existirão decisões que dependem da liderança. Será necessário definir prioridades, aprovar investimentos, revisar contratos, estabelecer metas, conciliar prazos e decidir quando uma entrega precisa ser adiada para corrigir uma barreira crítica.
Essas decisões dificilmente podem ser resolvidas apenas pelas equipes operacionais. Por isso, organizações que avançam em acessibilidade costumam ter lideranças que apoiam o tema em seus discursos e o incorporam aos critérios usados para tomar decisões e avaliar resultados.
Quando isso acontece, a acessibilidade deixa de depender da iniciativa individual de algumas pessoas e passa a fazer parte da forma como a organização trabalha.
Papéis claros começam com uma política clara
Distribuir responsabilidades é importante. Mas isso, por si só, não garante que elas sejam colocadas em prática. Para que a acessibilidade faça parte da rotina da organização, é preciso que essas responsabilidades estejam registradas, sejam bem conhecidas pelas equipes e estejam integradas aos processos internos.
É justamente nesse ponto que muitas organizações confundem intenção com gestão. “Uma política de acessibilidade digital ajuda a definir objetivos, princípios, responsabilidades, critérios mínimos, formas de acompanhamento e fluxos para tratar problemas quando eles surgem. Também orienta fornecedores, facilita a integração entre áreas e reduz a dependência de iniciativas individuais”, defende Simone Freire, idealizadora do Movimento Web para Todos.
Uma forma simples de avaliar se esses papéis estão realmente claros é fazer um exercício. Se uma pessoa identificar hoje uma barreira de acessibilidade em um serviço digital da organização, avalie se todas as equipes saberão responder as perguntas a seguir:
- Quem recebe esse relato?
- Quem avalia o problema?
- Quem define sua prioridade?
- Quem faz a correção?
- Quem verifica se ela foi realmente resolvida?
- Quem acompanha para que o problema não volte a acontecer?
Se alguma dessas respostas ainda não estiver clara, provavelmente as responsabilidades relacionadas à acessibilidade digital também não estão.
A forma de organizar esses fluxos varia conforme o porte e a estrutura de cada organização. Empresas pequenas podem concentrar diferentes funções em uma mesma pessoa. Já estruturas maiores tendem a distribuí-las entre equipes especializadas. “O importante não é copiar um modelo único de governança, mas garantir que cada decisão tenha alguém responsável e que todas elas estejam conectadas”, explica Simone.
Assim como uma barreira digital raramente surge em um único momento ou por decisão de uma única área, sua prevenção também depende da atuação coordenada de diferentes equipes, orientadas por uma política clara, processos bem definidos e uma liderança comprometida em transformar a acessibilidade em parte da cultura organizacional.