Por Natália Alcantara*
Recentemente, precisei agendar uma consulta médica e realizar um atendimento por telemedicina. O que deveria ser um processo simples se transformou em uma maratona de etapas digitais: acessar a plataforma do serviço, filtrar a especialidade, navegar por calendários virtuais, preencher formulários com dados pessoais e autorizar câmera e microfone na sala virtual.
No entanto, a etapa mais desafiadora aconteceu após a consulta quando tentava acessar a receita médica. A mensagem recebida pelo aplicativo me direcionava automaticamente para a automação de compra de uma rede de farmácias parceira, sem deixar claro como baixar o documento em formato PDF para que eu pudesse pesquisar preços em outros locais.
Levei um tempo considerável para entender como obter a prescrição. No meio desse processo confuso, burocrático e cansativo, confesso que me deu vontade de desistir de tudo. Essa frustração acendeu um alerta: se a interface me fez pensar em abandonar o processo e retirou minha autonomia de escolha sobre onde comprar meu remédio, como fica a experiência de pessoas cegas, idosas, neurodivergentes ou com baixo letramento digital?
Essa situação reflete uma realidade comum a milhares de pessoas diariamente. A digitalização dos serviços de saúde prometeu simplificar o acesso, reduzir deslocamentos e amplificar a autonomia. No entanto, quando as plataformas não são projetadas considerando a diversidade humana e as diretrizes de acessibilidade, elas acabam criando barreiras antes, durante e depois do atendimento.
As primeiras barreiras na busca e no agendamento
A jornada costuma começar no mecanismo de busca do plano de saúde, do hospital ou do laboratório. Filtros internos confusos, terminologias médicas excessivamente técnicas e mapas interativos sem alternativa em texto complicam a escolha do profissional ou da unidade. Além disso, raramente os sistemas informam previamente se o local físico conta com recursos de acessibilidade arquitetônica ou se há profissionais capacitados para o atendimento em Libras. A falta dessas informações obriga a pessoa a adivinhar se encontrará um ambiente acessível ao chegar lá.
Na etapa do agendamento, surgem outras barreiras. É frequente encontrar calendários virtuais que exigem o uso exclusivo do mouse ou que funcionam melhor usando um computador ao invés do celular, bloqueando a navegação de quem depende de leitores de tela ou apenas do teclado, além de formulários extensos que não salvam o progresso e códigos de confirmação via SMS com limites de tempo curtíssimos.
Quando a interface falha, a pessoa é obrigada a recorrer à ajuda de familiares ou terceiros. No contexto da saúde, isso significa expor dados confidenciais, sintomas e histórico médico, ferindo diretamente o direito à privacidade e à autonomia individual.
Falhas de comunicação e os desafios na telemedicina
Após marcar o atendimento, a comunicação prossegue por e-mail, SMS ou aplicativos de mensagem. Nessa fase, orientações importantes sobre preparo de exames, jejum, suspensão de medicamentos e localização da unidade podem vir em formatos inacessíveis, como imagens estáticas sem texto alternativo ou arquivos PDF sem a estrutura necessária para leitores de tela. Se a pessoa não consegue ler essas instruções, corre o risco de chegar ao exame despreparada, precisando remarcar o procedimento e atrasando seu diagnóstico.
Na telemedicina, o cenário ganha camadas adicionais de complexidade. O acesso pode exigir baixar aplicativos específicos, criar credenciais complexas ou conceder permissões em interfaces pouco intuitivas, sem que o sistema sequer pergunte se o paciente precisa de algum recurso de acessibilidade. Durante a chamada, a ausência de legendas automáticas em tempo real ou de suporte para intérpretes de Libras pode transformar a consulta em um momento de estresse. Se a tecnologia falha, a continuidade do cuidado é interrompida.
Como construir uma jornada de saúde inclusiva
A acessibilidade no setor de saúde não se resume a tornar a página inicial de um site navegável. Por envolver pessoas em momentos de vulnerabilidade física ou emocional, a inclusão precisa abranger toda a cadeia digital. É por isso que operadoras, hospitais e redes de diagnóstico devem transformar a experiência do paciente a partir de diretrizes práticas como:
- Mapear a jornada completa e avaliar toda a experiência digital, desde a busca inicial por profissionais até o recebimento e a leitura da receita médica.
- Testar tarefas reais nos sistemas, incluindo pessoas com deficiência, pessoas idosas e diferentes perfis de letramento digital nos testes de usabilidade.
- Escrever orientações em linguagem simples e garantir transparência, evitando ocultar documentos essenciais em fluxos automatizados de venda.
- Garantir que tanto o atendimento digital quanto o humano consigam resolver barreiras de acesso sem repassar o problema para a paciente ou o paciente.
- Adotar critérios de governança e conformidade com normas técnicas, como as diretrizes WCAG e a ABNT NBR 17225, para plataformas próprias e/ou terceirizadas.
* Natália Alcantara é jornalista, especialista em acessibilidade digital e coordenadora de comunicação na Espiral Interativa, além de integrar a Liga Voluntária do Movimento Web para Todos.