Uma organização lança uma campanha sobre diversidade e inclusão. Nas redes sociais, as peças reforçam seu compromisso com a equidade e convidam o público para conhecer um novo programa voltado à contratação de pessoas com deficiência.
Ao clicar no link, porém, parte desse público encontra um formulário incompatível com leitores de tela. Alguns campos não possuem identificação adequada. Outros não podem ser preenchidos usando apenas o teclado. A inscrição simplesmente não pode ser concluída.
Em outro contexto, um centro médico divulga seu compromisso com o atendimento humanizado, mas exige que o agendamento seja feito por um aplicativo com barreiras de navegação. Uma organização da sociedade civil (OSC) promove uma campanha acessível nas redes sociais, mas direciona quem tem intenção de doar para uma plataforma terceirizada difícil de utilizar. Um órgão público publica informações sobre direitos das pessoas com deficiência em um PDF que não pode ser lido por tecnologias assistivas e com tipologia difícil de compreender.
Situações como essas são mais comuns do que parecem. E, na maioria das vezes, não acontecem porque alguém decidiu excluir determinado público. Pelo contrário! Grande parte dessas organizações valoriza a inclusão, investe em ações de diversidade e demonstra preocupação genuína com o tema. Ainda assim, continua entregando experiências digitais que impedem milhões de pessoas de acessar informações, exercer direitos, realizar inscrições ou contratar serviços com autonomia.
Como essa contradição acontece? A resposta está na forma como elas transformam — ou deixam de transformar — seus compromissos em processos, responsabilidades e critérios de decisão.
Boa intenção, sozinha, não produz acessibilidade
É natural imaginar que experiências digitais excludentes sejam consequência de desconhecimento técnico ou falta de interesse pelo tema. Embora esses fatores ainda existam, eles explicam apenas parte do problema.
Na prática, barreiras digitais raramente surgem por causa de uma única decisão equivocada. Elas costumam ser resultado de uma sucessão de pequenas escolhas feitas ao longo do projeto, quando:
- A acessibilidade deixa de aparecer nos requisitos.
- O cronograma é reduzido e os testes são adiados.
- Uma empresa fornecedora é contratada sem critérios claros de acessibilidade.
- Uma plataforma ou ferramenta terceirizada é acoplada sem ser antes avaliada.
- O relatório de uma ferramenta automática é interpretado como garantia de acessibilidade.
- Pessoas usuárias do produto/serviço que necessitam de acessibilidade não participam da validação.
Nenhuma dessas decisões, isoladamente, parece suficiente para comprometer toda a experiência. Mas, somadas, elas criam grandes obstáculos que poderiam ter sido evitados.
Existe um aspecto comum na maioria dessas situações que é destacado pela Simone Freire, idealizadora do WPT. Para ela, a acessibilidade ainda depende do esforço de pessoas específicas ou de um pequeno departamento, e não da forma como a organização trabalha.
“Sem responsabilidade compartilhada, sem uma política institucional de acessibilidade bem estabelecida, é praticamente impossível que uma empresa não exclua pessoas de suas ações, produtos e serviços”, alerta Simone. Ela ainda ressalta o risco de ter o conhecimento perdido quando há trocas de integrantes dessas equipes e/ou encerramento das atividades do “tal departamento de acessibilidade digital”.
O desafio, portanto, é construir uma cultura em que a inclusão faça parte das decisões cotidianas.
Cuidado como diretriz organizacional
Dentro das organizações, cada equipe costuma responder por uma parte do projeto, por exemplo, o marketing desenvolve a campanha; a comunicação produz o conteúdo; o time de Design cria as interfaces; a área de desenvolvimento implementa o sistema; a equipe de compras contrata fornecedores; o jurídico revisa os contratos, e assim por diante.
Para quem utiliza o serviço, porém, essas divisões não existem. A pessoa percorre uma única jornada e não quer saber de quem foi a responsabilidade de cada parte do processo. Se o formulário pertence a uma plataforma terceirizada ou se a autenticação foi contratada por outra área, pouco importa para quem encontra uma barreira. Toda a experiência é percebida como responsabilidade da organização. “Por isso, pensar acessibilidade significa olhar menos para entregas isoladas e mais para a jornada completa das pessoas”, alerta Simone.
Nos últimos anos, a acessibilidade digital passou a ganhar espaço em legislações, normas técnicas e políticas institucionais. Esse movimento representa um avanço importante, mas ainda insuficiente quando o tema permanece restrito ao cumprimento de exigências ou à redução de riscos jurídicos.
Acessibilidade é, antes de tudo, uma forma de cuidado. Cuidado para que uma pessoa não desista de uma vaga de emprego porque o formulário é inacessível. Para que um paciente consiga agendar uma consulta sem depender de terceiros. Para que uma pessoa idosa consiga compreender uma informação importante. Para que alguém possa fazer uma doação, participar de um curso ou exercer um direito com autonomia.
Com base em seus mais de 15 anos atuando nessa área, Simone afirma que “a acessibilidade passa naturalmente a fazer parte da forma como produtos, serviços e conteúdos são concebidos quando esse cuidado orienta as decisões da organização”.
Da intenção à prática
Construir uma cultura de acessibilidade não significa esperar que todas as equipes se tornem especialistas no tema. E isso nem seria viável.
Significa criar condições para que decisões inclusivas façam parte da rotina dos projetos desde o planejamento até a entrega. Isso envolve incorporar critérios de acessibilidade aos requisitos, contratos, cronogramas, processos de compra, produção de conteúdo e avaliações de qualidade.
Também exige ouvir pessoas com deficiência ao longo do desenvolvimento e aprender com as barreiras identificadas para que elas não se repitam. No fim das contas, organizações não demonstram seu compromisso com a inclusão apenas pelo que comunicam em campanhas ou políticas institucionais, mas pelas experiências que entregam todos os dias. E é justamente nesse encontro entre discurso e prática que a cultura organizacional se torna uma experiência concreta para todas as pessoas.