Apesar de haver normas claras de acessibilidade digital e arquitetônica, o mercado de consumo brasileiro ainda tem muito a evoluir para que consumidores e consumidoras com deficiência consigam realizar suas compras com autonomia.
Esta é uma das conclusões da pesquisa divulgada em dezembro de 2020 pelo Núcleo de Inteligência e Pesquisas da Escola de Proteção e Defesa do Consumidor do Procon-SP. Apenas 6% das pessoas com deficiência que participaram do estudo afirmaram que nunca encontraram dificuldades para comprar ou utilizar produtos e serviços em lojas físicas. Entre as principais queixas das que enfrentaram problemas nestes lugares (94% do total) estão a falta de preparo de atendentes e barreiras de comunicação e atitudinais.
A pesquisa mostra também que 74% de quem respondeu ao questionário faz compras pela web, mas 39% tiveram dificuldade de fazer compras em lojas virtuais, taxa considerada elevada para a equipe do Procon-SP. Os problemas mais comuns relatados por essas pessoas são a falta de acessibilidade dos sites, cadastro e/ou validação de senhas e acessos, e a obtenção de informações relacionadas ao produto que queriam comprar.
Os responsáveis pelo estudo afirmam que “os resultados indicam que investimentos em tecnologia são primordiais para melhorar e garantir a acessibilidade dos consumidores com deficiência, tanto na produção das embalagens dos produtos, quanto nos sites que vendem online”.
Falta de atitude
Outro dado que chama a atenção nesta pesquisa realizada pelo Procon-SP é o baixo índice de reclamação por parte dos consumidores e consumidoras com deficiência em fazer valer seus direitos tanto no ambiente físico quanto online.
Cerca de 73% afirmaram que não tomaram nenhuma atitude diante do problema que encontraram nas lojas físicas. E entre as 27% que fizeram algum tipo de reclamação, 68% disseram que não houve mudança por parte do fornecedor.
No mundo virtual a realidade não é diferente. Cerca de 81% das pessoas que tiveram algum problema durante a compra online não fizeram sequer nenhuma reclamação. E apenas 33% entre aqueles e aquelas que tomaram alguma atitude (19%) tiveram seus problemas solucionados.
Os dados dessa pesquisa foram debatidos no I Congresso do Consumidor com Deficiência promovido pelo Procon-SP, realizado no dia 17 de dezembro de 2020. Durante o evento, ficou claro que essa é uma realidade que a entidade se esforçará para mudar.
O IDEC – Instituto de Defesa do Consumidor, que é um dos parceiros do Movimento Web para Todos, também estimula que as pessoas com deficiência cobrem pelos seus direitos e acessem os recursos disponíveis na web para registrarem suas reclamações.
Em um artigo assinado pelo IDEC e publicado aqui em nosso site, a instituição orienta o seguinte:
- Entrar em contato com a empresa, por meio dos canais SAC e do atendimento ao consumidor, e denunciar a violação de direitos ocorrida.
- Entrar em contato com o Procon mais próximo do consumidor para registrar o problema de acessibilidade ou de violação de direitos.
- Ou, outra opção é registrar uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br, que segue as diretrizes do e-MAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico).
Torne sua loja virtual acessível sem cair em armadilhas
Você pode acabar de uma vez por todas com as barreiras de acesso e navegação em sua loja virtual se adotar as diretrizes de acessibilidade descritas na WCAG 2.1, que é a principal referência nesta área e adotada mundialmente.
Todas as dicas e orientações dadas pelo time de especialistas do Movimento Web para Todos no site, nas redes sociais, em projetos de consultoria e cursos têm como base esse documento. Além disso, consideramos também o comportamento dos usuários e usuárias na web, pois algumas vezes é necessário fazer adaptações nestas regras para que elas fiquem acessíveis e garantam a melhor experiência online.
Ou seja, tornar um site ou aplicativo acessível requer conhecimento técnico, sensibilidade e participação de pessoas com deficiência nos projetos. É preciso considerar a acessibilidade desde a fase de planejamento e nas áreas fundamentais de qualquer canal online, que são: programação, design, experiência de navegação e conteúdo. Se uma delas não estiver de acordo com as diretrizes de acessibilidade, todo seu projeto estará comprometido.
É importante saber também que não se torna um site acessível com apenas um clique ou por meio de ferramentas que prometam fazer todo trabalho de forma automática. Se você quiser saber mais sobre como tornar o site ou aplicativo da sua empresa acessível, fale mande um email pra gente no contato@mwpt.com.br. Teremos o maior prazer em ajudá-los a construir uma verdadeira jornada de acessibilidade não só no site, mas em toda sua empresa.
Leia também:
- Estudo mostra falta de acessibilidade nas principais lojas virtuais brasileiras.
- Conheça os direitos da pessoa com deficiência no comércio online (artigo do IDEC).
- Aprenda mais sobre barreiras de acesso em sites.
- Não confie em “ferramentas milagrosas” que prometem tornar seu site acessível com um clique.
- Saiba como fazer um site acessível desde seu planejamento.