O Dia do Consumidor, comemorado em 15 de março, costuma ser marcado por promoções, campanhas e um grande volume de compras online. Comparar preços, pesquisar produtos e finalizar pedidos no universo digital já faz parte da rotina de milhões de pessoas, especialmente em datas como essa.
Mas essa experiência ainda está longe de ser igual para todo mundo. Para muitas pessoas com deficiência, navegar em uma loja virtual pode significar enfrentar barreiras que impedem ações simples, como encontrar um produto, entender suas características ou concluir uma compra. Botões que não funcionam com leitor de tela, imagens sem descrição, formulários inacessíveis e outros obstáculos digitais ainda são comuns em sites de comércio eletrônico.
Essas dificuldades persistem mesmo existindo no Brasil um conjunto de leis e normas que determinam que serviços digitais devem ser acessíveis. Entre elas estão a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Lei nº 13.146/2015), a Convenção da ONU sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência (que tem status constitucional no país) e normas técnicas como a ABNT NBR 17225, que orienta a acessibilidade em conteúdos e aplicações digitais.
Na prática, porém, ainda são raras as lojas virtuais que oferecem uma experiência realmente acessível para todos os perfis de público. Dessa forma, quando uma pessoa encontra uma barreira em um site de compras, são os seus direitos que estão sendo infringidos.
Sinais de que uma loja virtual pode não ser acessível
Algumas barreiras são comuns em sites de comércio eletrônico e podem dificultar ou impedir a compra para pessoas com deficiência. Entre elas estão:
- Imagens de produtos sem descrição para leitores de tela;
- Botões ou links sem identificação clara;
- Formulários de cadastro ou pagamento que não funcionam com navegação por teclado;
- Contrastes de cor insuficientes, que dificultam a leitura;
- CAPTCHAs inacessíveis;
- Menus ou filtros de busca que não funcionam corretamente com tecnologias assistivas.
Essas barreiras podem tornar a experiência frustrante e, em alguns casos, impedir completamente a finalização da compra. Quando isso acontece, a pessoa consumidora pode — e deve — cobrar solução.
O que fazer quando uma loja virtual não é acessível
Nem sempre as organizações percebem que seus serviços digitais apresentam barreiras de acessibilidade e o problema só se torna visível quando alguém relata a dificuldade encontrada. Por isso, a primeira etapa costuma ser entrar em contato com a própria empresa, como detalhada a seguir.
1. Registrar o problema nos canais oficiais da empresa
Sempre que possível, utilize canais formais da loja, como Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC); formulário de contato no site; chat e ouvidoria.
Ao registrar o problema, procure explicar de forma objetiva o que aconteceu para que a empresa possa entender o problema e encaminhá-lo para correção.
Para isso, responda de forma objetiva perguntas como:
- Qual página apresentou dificuldade?
- Qual ação não pôde ser realizada (buscar produto, adicionar ao carrinho, finalizar compra)?
- Qual tecnologia assistiva estava sendo utilizada, se for o caso?
De acordo com boas práticas de atendimento à pessoa consumidora, é razoável aguardar alguns dias úteis por um retorno, normalmente entre 5 e 7 dias. Se a empresa responder e demonstrar interesse em resolver a situação, esse diálogo já pode ser um indicativo importante para melhorar a acessibilidade do serviço.
Caso contrário, a recomendação é partir para outras instâncias, como detalhamos a seguir.
2. Registrar a reclamação em plataformas de defesa do consumidor
Se a empresa não retornar o contato inicial ou não resolver o problema de acessibilidade, a próxima etapa é registrar a reclamação em canais oficiais de defesa da pessoa consumidora. Isso ajuda a formalizar a ocorrência e aumenta as chances de que a organização dê atenção ao problema.
Duas opções bastante utilizadas são a plataforma Consumidor.gov.br e os órgãos do Procon. Seguem os detalhes sobre como proceder com cada um.
Consumidor.gov.br
O Consumidor.gov.br é um serviço público que conecta o público consumidor e empresas para a resolução de problemas relacionados a compras.
O processo costuma seguir estas etapas:
1. Criar uma conta na plataforma: o acesso é feito com login do gov.br.
2. Procurar a empresa: digite o nome da loja virtual no campo de busca para verificar se ela participa da plataforma. Muitas empresas de comércio eletrônico já estão cadastradas.
3. Registrar a reclamação: preencha o formulário descrevendo o problema encontrado. Depois de enviada, a empresa tem prazo de até 10 dias para responder pela própria plataforma, e toda a conversa fica registrada no sistema.
Procon
Outra alternativa é registrar a reclamação em um Procon estadual ou municipal. Hoje, muitos deles permitem abrir reclamações online, diretamente pelos seus sites, além do atendimento presencial em algumas unidades.
Mesmo que a loja virtual tenha atuação nacional, a pessoa consumidora pode registrar a reclamação de duas maneiras:
- No Procon do estado ou município onde reside.
- No Procon do estado onde a empresa está sediada (quando essa informação é conhecida).
Na prática, registrar a reclamação no Procon da sua cidade ou estado costuma ser o caminho mais simples, pois o órgão pode encaminhar a demanda e acompanhar a resposta da empresa.
O que informar na reclamação
Independentemente do canal escolhido, algumas informações ajudam a registrar a ocorrência de forma clara e aumentam as chances de que o problema seja analisado com atenção.
Inclua na sua mensagem:
- Nome da empresa e endereço do site da loja virtual.
- Data ou período em que tentou realizar a compra.
- Descrição da barreira de acessibilidade encontrada.
- Qual ação não pôde ser realizada (buscar produto, adicionar ao carrinho, finalizar pagamento etc.).
- Tecnologia assistiva utilizada, se for o caso (como leitor de tela ou navegação por teclado).
- Protocolo de atendimento da empresa, caso você já tenha tentado contato direto.
- Links ou capturas de tela da página onde ocorreu o problema.
Sempre que possível, descreva o problema de forma objetiva e clara, explicando como a barreira impediu ou dificultou a realização da compra.
Plataformas públicas e redes sociais
Além dos canais oficiais de defesa da pessoa consumidora, algumas pessoas também optam por registrar a situação em plataformas públicas de avaliação ou nos perfis da empresa nas redes sociais.
Um exemplo bastante conhecido é o Reclame Aqui, onde pessoas relatam problemas com produtos e serviços adquiridos e acompanham a resposta das organizações.
Outra possibilidade é entrar em contato com a empresa por meio de seus perfis oficiais nas redes sociais, explicando de forma resumida a barreira encontrada.
Nesses casos, é recomendável:
- Descrever claramente o problema de acessibilidade encontrado.
- Indicar em qual página do site ele ocorreu.
- Mencionar se já houve tentativa de contato pelos canais oficiais da loja.
Se desejar, também é possível mencionar que a acessibilidade digital é um direito garantido pela Lei Brasileira de Inclusão (Lei nº 13.146/2015) e por normas técnicas brasileiras voltadas à acessibilidade em serviços digitais.
Esses registros públicos muitas vezes ajudam a chamar a atenção da organização para a situação e podem acelerar a busca por uma solução.
3. Buscar apoio de órgãos públicos de defesa de direitos
Quando a barreira de acessibilidade impede o exercício do direito de consumo ou ocorre de forma recorrente, também é possível buscar apoio em instituições públicas de defesa de direitos.
Defensoria Pública
A Defensoria Pública da União e as defensorias públicas estaduais oferecem orientação jurídica gratuita para quem precisa defender seus direitos.
O atendimento pode ser buscado presencialmente nas unidades da Defensoria Pública do seu estado, por meio dos sites institucionais ou por canais digitais de atendimento. Algumas delas também recebem solicitações por formulários online ou aplicativos de atendimento.
Ministério Público
Outra instituição que pode ser acionada é o Ministério Público, que recebe denúncias quando há violação de direitos coletivos ou descumprimento de leis, incluindo casos de acessibilidade.
Em geral, é possível registrar manifestações por meio das ouvidorias do Ministério Público, disponíveis nos sites das unidades estaduais ou do Ministério Público Federal.
Nessas manifestações, informe:
- Qual empresa está envolvida.
- Qual barreira de acessibilidade foi encontrada.
- Quando o problema ocorreu.
- Se houve tentativa de resolver diretamente com a empresa.
Acessibilidade digital também é responsabilidade das empresas
Para as organizações, investir em acessibilidade digital deve significar o cumprimento das obrigações legais, mas também a ampliação do acesso aos seus produtos e serviços de forma igualitária.
No Brasil, milhões de pessoas têm algum tipo de deficiência, além de um número crescente de pessoas idosas que também se beneficiam de interfaces mais acessíveis. Quando uma loja virtual é projetada para funcionar para diferentes perfis de público, todo mundo ganha, já que clientes têm mais autonomia, as empresas ampliam seu público e fortalecem sua reputação.
O Dia do Consumidor pode ser um bom momento para lembrar que consumir com autonomia e dignidade deve ser possível para todas as pessoas, inclusive no ambiente digital.