As compras online ganharam um destaque maior nas últimas semanas, com o isolamento social e a impossibilidade de muitas empresas venderem em suas lojas físicas. Há pesquisas que já mostram o impacto disso nas vendas. Segundo relatório da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), em parceria com o Movimento Compre & Confie, houve aumento significativo no consumo das categorias de Supermercados (80%), Saúde (111%) e Beleza e Perfumaria (83%) realizados em fevereiro e março de 2020 em relação ao mesmo bimestre de 2019.
As vendas online aumentaram significativamente, mas temos ainda 45 milhões de pessoas com deficiência que poderiam também acessar esse tipo de produto pela web, mas encontram barreiras. Como esse público tem feito para fazer compras na internet, sem se deslocar até os estabelecimentos e manter o isolamento social? Por que as marcas continuam ignorando essas pessoas?
Essa foi a questão central do nosso meet up virtual “Comprar online: por que os varejistas ignoram as vendas para o consumidor com deficiência?” na quinta-feira (16/04), no nosso canal no YouTube. Tivemos a participação dos seguintes especialistas: Eduardo Lorenzi, CEO da Publicis Brasil; Simone Freire, idealizadora do WPT; Thiago Sarraf, fundador do Dr. Ecommerce; Leonardo Gleison Ferreira, técnico em Tecnologia Assistiva da Laramara e João Bezerra Leite, embaixador do WPT, que mediou o bate-papo.
Para facilitar a compreensão da importância do tema, Simone Freire, idealizadora do WPT, comparou a venda online à venda na loja física. “Imagine um cadeirante encontrar uma escada gigante logo na entrada de uma loja! Os empreendedores e as empresas precisam tirar as ‘rampas’ que existem no digital e também entender o quanto esse consumidor pode aumentar as vendas em suas respectivas plataformas”, disse.
Simone lembrou que, para que as lojas virtuais sejam acessíveis, há subsídios da lei, atrelados ao Código de Defesa do Consumidor, ao Decreto do Comércio Eletrônico (Decreto 7.962/2013), que traz diversos artigos que defendem a pessoa com deficiência no online. “Precisamos conscientizar as empresas e fazer com que as pessoas com deficiência se empoderem dos seus direitos”, completou. Você encontra mais detalhes sobre isso no artigo “Comércio eletrônico e acessibilidade: em defesa dos direitos de todos os consumidores” no nosso site.
Leonardo Gleison afirmou que normalmente, mesmo antes da quarentena, ele e outras pessoas com deficiência já encontravam muitas dificuldades para comprar online. “Muitas vezes não encontramos descrição dos produtos. Como comprar se esse produto não tem uma descrição adequada? E quando compro sem esse detalhamento, encontro barreiras quando vou fechar a compra (seja por causa do formulário ou pelo CAPTCHA, por exemplo). Hoje o comércio varejista online precisa melhorar como ele atende as pessoas com deficiência – desde a forma que disponibiliza os produtos até o momento em que a pessoa vai recebê-los em casa”, contou.
Acessibilidade: custo ou investimento?
Essas barreiras comentadas pelo Leonardo são tema de assunto diário do Thiago Sarraf com seus clientes. “Léo comentou da falta de descrição das imagens. Eu sempre falo da importância disso com os clientes, dizendo que é importante para SEO e também pela acessibilidade. Eles reclamam e dizem que dá trabalho. Mas, quando fazemos, temos acréscimo de até três vezes mais nas vendas”, afirmou.
De acordo com ele, às vezes a falta de acessibilidade não é culpa do lojista, mas sim da plataforma. “Ações simples para resolver acabam não sendo feitas. Participei de uma vivência com o WPT no Google e vi o tamanho da raiva que muitos passam para poder realizar as compras. Imagine quantas pessoas agora, durante a pandemia, não foram obrigadas a fazer compras online! Temos que ser mais humanos”, compartilhou.
Para Eduardo Lorenzi, cada vez mais as marcas se preocupam com diversidade, mas é preciso mudar a lógica da relação do que é custo e o que é investimento para elas. “É importante entender o que é acessibilidade, o público potencial, as mudanças para atender públicos diferentes com necessidades diferentes. As empresas precisam mudar a caixinha do investimento. Não é assistencialismo, não é filantropia. É ter mais clientes para comprar. Se não for na sua loja, vai ser em outra. É deixar de olhar acessibilidade como custo e, sim, como investimento”, detalhou.
Como pensar mais em acessibilidade
O que falta para o desenvolvedor colocar a acessibilidade em prática? Leonardo contou que, normalmente, esse profissional aprende a programar de forma que a acessibilidade faça parte da dinâmica de criação das plataformas e sites, seguindo a semântica do HTML, da programação, das linguagens. Na prática, segundo o especialista da Laramara, muitos acabam deixando isso de lado, pensando que, em geral, as pessoas não vão perceber a diferença.
“Se a gente seguisse o que aprendemos, tudo aquilo que as linguagens oferecem, se usássemos o mínimo, a acessibilidade seria muito melhor do que temos hoje nos sites. O que vejo muito, por exemplo, são fotos que não explicam nada e estão cheias de números. Mas, para o desenvolvedor, a mensagem que fica é que desenvolvam as plataformas e sites com a semântica correta e não tirem elementos ou coisas que acham que não vão ser úteis por não ter efeito visual”, explicou.
Na opinião do Leonardo, falta reclamação das pessoas em relação aos sites que têm barreiras de acessibilidade e conscientização das lideranças. “Escutamos muito de empresas dizendo que o público com deficiência não é o público delas. Será mesmo que uma loja de material de construção não tem consumidores com deficiência visual? Será que uma loja de roupa não tem consumidores com deficiência? Será que esse público não existe ou eles deixam de ver o ser humano com deficiência? É preciso parar de ver ‘a pessoa com deficiência’ e, sim, ‘ver a pessoa’.”
Simone diz que dar voz para todas as pessoas colabora muito para que as empresas percebam a necessidade da acessibilidade. “Quando trazemos exemplos práticos, como o do Léo, automaticamente acontece uma conexão”, disse.
Pequenas ações, grandes mudanças
Thiago Sarraf diz que, infelizmente, plataformas de e-commerce não estão acessíveis ainda e, por isso, faz algumas ações para contribuir. “Tentamos fazer melhorias dentro da usabilidade. Uma das ações é inserir legenda nos vídeos do YouTube, por exemplo. Seguindo o que Leonardo disse é: optar pela simplicidade. Eu tiro os contadores, insiro imagens leves, tento fazer imagens simples, preencho o ALT. E, além das ações pontuais, cobro dos donos das plataformas que a acessibilidade digital seja aplicada”, contou.
No final das contas, para Leonardo, o que muda é ter empatia. “Muitas faculdades não falam sobre isso, mas falam bastante sobre semântica. Acho que é necessário ter mais momentos como esse, como a live do WPT, de mostrar a realidade da pessoa com deficiência. Que somos humanos e consumimos. É apresentar a deficiência para as pessoas. Não existe minoria porque fazemos parte da humanidade e a humanidade é o todo.”
O que falta para os empresários entenderem? Segundo Eduardo, quanto mais conhecimento tiverem, menos vão ver a acessibilidade como custo, mas sim como investimento. “Estamos falando de arrumar uma loja para aumentar as vendas. É olhar isso como investimento para colher resultados mais para frente.”
Uma dica da Simone é: se você trabalha com e-commerce, com equipe de marketing digital dessas empresas, comece aos poucos. “As imagens têm descrição? Os vídeos estão com legenda, audiodescrição, Libras? Como Eduardo e Thiago falaram, é difícil tornar tudo acessível. Mas é possível fatiar os estágios da acessibilidade dentro de uma plataforma. Chame uma pessoa com deficiência para navegar”, finalizou.
O bate-papo foi mediado pelo embaixador do Movimento Web para Todos, João Bezerra leite, um ativista apaixonado pela causa da acessibilidade digital com experiência de mais de 30 anos no segmento financeiro, e contou com a tradução em Libras, em tempo real, pela parceria da nossa rede, a Paloma Bueno.
Quer conferir como foi o nosso encontro? Assista ao vídeo:
Nos links abaixo, além dessa, você pode assistir todas as lives que fizemos no mês de abril.
– [MEET UP 1] Por que acessibilidade digital é urgente em tempos de coronavírus?
– [MEET UP 3] Acessibilidade digital: como produzir conteúdo para ampliar a sua audiência?
– [MEET UP 4] O que não pode faltar na hora de construir ambientes digitais mais inclusivos?